Skriv en kvalitetspolicy som går att använda i vardagen
En kvalitetspolicy beskriver företagets inriktning för kvalitet och de åtaganden som ledningen vill att verksamheten ska arbeta efter. Den blir användbar när den förklarar vad kvalitet betyder för just era kunder och går att koppla till konkreta beslut, rutiner och mål.
Av KMA verket
Börja med vad kunden faktiskt köper
Utgå från era vanligaste uppdrag. Vad har kunden rätt att förvänta sig och vad brukar orsaka missnöje? För ett serviceföretag kan det handla om att komma på överenskommen tid, utföra avtalade moment och ge tydlig återkoppling. För en entreprenör kan rätt utförande och tydliga ändringsbesked vara centralt.
Skriv ner tre eller fyra sådana förväntningar innan ni formulerar policyn. Då blir det lättare att undvika uttryck som högsta kvalitet i alla led, som låter bra men inte säger vad personalen ska göra. Om ni inte kan ge ett exempel på hur ett åtagande påverkar arbetet behöver texten ofta bli tydligare.
Vad en enkel kvalitetspolicy kan innehålla
En kort policy kan börja med vilka tjänster företaget utför och vilka kunder man arbetar för. Därefter beskriver ni några viktiga åtaganden: att klargöra krav innan arbetet startar, använda lämplig kompetens, kontrollera resultat och lära av avvikelser. Anpassa urvalet efter verksamheten.
Lägg till vem som fastställer policyn och hur den följs upp. Det räcker sällan att bara skriva ett namn längst ner. Bestäm också var den finns, hur nya medarbetare får del av den och när ledningen prövar om inriktningen fortfarande är relevant. Policyn bör kunna förstås utan att läsaren först behöver lära sig företagets interna förkortningar.
Ett eget exempel för ett mindre serviceföretag
Följande formulering är ett exempel att arbeta vidare med: Vi utför avtalade servicetjänster med tydliga överenskommelser, lämplig kompetens och kontroller före avslutad leverans. Vi klargör oklarheter med kunden innan arbetet fortsätter och använder återkoppling och avvikelser för att förbättra våra arbetssätt.
Exemplet måste förankras i verkligheten. Vilken kontroll gör ni före avslut? Vem får godkänna en ändring? Var registreras en avvikelse? Om svaren saknas behöver ni både bearbeta texten och bestämma arbetssättet. Det är bättre att ange ett konkret åtagande som ni kan visa än att lova en nivå som verksamheten ännu inte klarar.
Koppla varje åtagande till ett arbetssätt
Gör en enkel genomgång med arbetsledare och personal. Läs en mening i taget och fråga när den blir relevant. Ett åtagande om tydliga överenskommelser kan exempelvis motsvaras av en skriftlig beställningsbekräftelse. Ett åtagande om lärande kan motsvaras av att återkommande avvikelser tas upp på ett månadsmöte.
Den kopplingen behöver inte stå i sin helhet i själva policyn. Den kan finnas i rutiner, instruktioner eller mötesunderlag. Poängen är att den ska gå att följa. Om någon frågar hur ni arbetar med kvalitet ska ni kunna visa både inriktningen och ett aktuellt exempel från verksamheten.
Välj kvalitetsmål som ger policyn riktning
Policyn anger en mer varaktig inriktning medan kvalitetsmålen kan ändras när behoven ändras. Om ett viktigt åtagande gäller tydliga leveranser kan ett mål handla om andelen avslutade uppdrag med komplett överlämning. Bestäm vad som räknas som komplett innan ni börjar mäta.
Undvik att sätta ett mål enbart för att det är lätt att räkna. Ett mycket snabbt avslut kan exempelvis bli missvisande om uppdrag sedan måste öppnas igen. Följ hellre några få mått där ledningen kan förklara varför de är viktiga, vilken källa som används och vad ni ska göra när resultatet avviker.
Fastställ och håll policyn aktuell
Låt ledningen granska texten tillsammans med en person som arbetar nära leveranserna. Kontrollera att policyn passar den verksamhet som faktiskt bedrivs och att åtagandena går att förankra i befintliga resurser. Ange datum och beslutad version.
Se över innehållet när tjänster, kunder eller arbetssätt ändras på ett sätt som påverkar kvaliteten. En årlig genomgång kan vara en praktisk intern vana, men välj ett intervall utifrån era behov och eventuella systemkrav. Om policyn används som underlag för certifiering behöver den bedömas mot den standardutgåva och omfattning som gäller för er.
Så använder ni en mall utan att få en standardtext
Börja med att ersätta allmänna verksamhetsbeskrivningar med ert faktiska erbjudande. Stryk åtaganden som inte passar och formulera vad ni gör i stället. Kontrollera särskilt ord som alltid, garanterar och samtliga: de kan skapa förväntningar som går längre än ni avsett.
Be därefter en kollega beskriva policyn med egna ord. Om svaret blir att vi ska göra ett bra jobb är den sannolikt fortfarande för allmän. Kollegan bör kunna nämna något konkret, exempelvis att oklarheter ska lösas före utförandet och att kontroller ska dokumenteras innan överlämning.
Vanliga frågor
Hur lång ska en kvalitetspolicy vara?
Ofta fungerar en sida eller mindre för ett mindre företag. Det viktiga är att texten är begriplig, verksamhetsnära och kopplad till de arbetssätt ni faktiskt använder.
Kan vi använda samma policy som en konkurrent?
Utgå från era egna uppdrag, risker och kundkrav. En färdig mall kan ge struktur, men ett annat företags löften och ansvarsfördelning behöver inte passa er.
Visar kvalitetspolicyn att vi är ISO-certifierade?
Nej. Policyn är ett dokument i kvalitetsarbetet. Certifiering av ett ledningssystem är en separat process och får bara anges när företaget har ett giltigt certifikat för rätt omfattning.