Kvalitetsmål som går att mäta och följa upp
Ett kvalitetsmål beskriver ett resultat som företaget vill uppnå i kvalitetsarbetet. För att kunna följa det behövs en tydlig definition, ett nuläge, en ansvarig och en tidpunkt för uppföljning. Börja med ett problem som påverkar kunderna eller leveransen och välj ett mått som hjälper er att fatta beslut.
Av KMA verket
Utgå från ett konkret problem
Samla erfarenheter från reklamationer, avvikelser, kundsamtal och överlämningar. Fråga vilket återkommande problem som orsakar mest osäkerhet eller omarbete. Det kan vara ofullständiga beställningar, sena besked, missade kontrollpunkter eller handlingar som saknas när ett uppdrag ska avslutas.
Välj sedan vilket resultat ni vill förändra. Att införa en checklista är en aktivitet. Att fler uppdrag har ett komplett underlag vid start är ett resultat. Checklistan kan vara ett sätt att nå dit, men målet bör göra det möjligt att bedöma om arbetssättet faktiskt hjälper.
Bestäm vad som ska räknas
Skriv en enkel definition av måttet. Om ni vill följa kompletta överlämningar behöver ni bestämma vilka handlingar som ingår, vilken dag de ska finnas och hur ändringar hanteras. Om två personer bedömer samma uppdrag olika blir resultatet svårt att tolka.
Ange också vilka uppdrag som ingår. Ett mått för alla servicebesök kan behöva skiljas från ett mått för större entreprenader. Lägg fast hur avbrutna uppdrag och tilläggsbeställningar ska behandlas. Ändrar ni definitionen under perioden ska det framgå, så att ni inte jämför resultat som mäter olika saker.
Ett räkneexempel för komplett överlämning
Anta att ett företag granskar 20 avslutade uppdrag och hittar 14 kompletta överlämningar. I detta exempel är nuläget 70 procent. Företaget väljer att arbeta mot 90 procent under nästa kvartal. Siffrorna är ett illustrativt räkneexempel och ingen branschstandard.
Målet kompletteras med en ansvarig projektledare, en checklista före avslut och månatlig genomgång. Vid nästa mätning granskas alla uppdrag som omfattas av den bestämda definitionen. Om resultatet förbättras kontrollerar man också att kompletteringar inte bara har flyttats till ett senare skede eller blivit kundens ansvar.
Följ både resultat och arbetssätt
Ett resultatmått visar vad som hänt, exempelvis andelen leveranser som godkänts utan komplettering. Ett aktivitetsmått kan visa om ett beslutat arbetssätt används, exempelvis om beställningen gåtts igenom före start. Tillsammans kan de hjälpa er förstå varför resultatet förändras.
Det behövs ändå inte många mått. För ett mindre företag kan några prioriterade mål ge ett bättre beslutsunderlag än en lång lista som ingen hinner uppdatera. Börja med de mått där ni vet vem som kan påverka resultatet och vilken åtgärd som kan bli aktuell.
Undvik mål som uppmuntrar fel beteende
Ett mål om färre rapporterade avvikelser kan ge ett missvisande intryck om personalen slutar rapportera. Ett mål om snabbare ärendeavslut kan bli lika missvisande om ärenden stängs innan kunden fått hjälp. Diskutera därför vad som skulle kunna få siffran att se bra ut utan att kvaliteten förbättras.
Komplettera vid behov med ett balanserande mått eller ett stickprov. Vid snabbare avslut kan ni exempelvis granska återöppnade ärenden. Vid minskat omarbete kan ni samtidigt följa om fler brister upptäcks av kunden. Förklara för personalen att mätningen ska stödja förbättring, inte göra problem svårare att synliggöra.
Gör en kort plan för varje mål
Skriv upp nuläge, önskat resultat, tidsperiod, datakälla, ansvarig och planerade aktiviteter. Ange vilka resurser som behövs och när resultatet ska tas upp. Det gör det lättare för ledningen att välja mellan att fortsätta, ändra arbetssätt eller ompröva målet.
Ett mål utan tillförlitligt nuläge kan börja med en avgränsad mätperiod. Var tydlig med att ni då tar reda på utgångsläget. Ett okänt resultat ska inte skrivas som noll. Notera också om underlaget är litet eller ofullständigt, så att en enstaka händelse inte tolkas som en säker trend.
Använd utfallet i ledningens beslut
Vid uppföljningen räcker det inte att markera rött eller grönt. Beskriv vad ni lärt er, vad som har påverkat utfallet och vilket beslut som behövs. Om underlaget visar att en viss typ av uppdrag återkommer i avvikelser kan nästa åtgärd behöva riktas dit.
Koppla målen till företagets kvalitetspolicy och sätt att leda verksamheten. ISO:s publika information lyfter bland annat uppföljning och förbättring inom kvalitetsledning. Den praktiska målmodellen här är ett förslag som ni behöver anpassa till era avtal, risker och eventuella krav i ett ledningssystem.
Vanliga frågor
Hur många kvalitetsmål bör vi ha?
Välj ett fåtal som ni hinner mäta och agera på. Antalet beror på verksamheten och eventuella krav. Börja där ett förbättrat resultat har störst betydelse.
Måste alla kvalitetsmål vara procentsatser?
Nej. Mål kan beskrivas på olika sätt, men ni behöver kunna avgöra om det önskade resultatet uppnåtts. Ange kriterier och underlag som gör bedömningen tydlig.
Vad gör vi om ett mål inte nås?
Undersök orsakerna och kvaliteten på mätningen. Besluta om ändrade aktiviteter, mer resurser eller ett omprövat mål och dokumentera varför. Att bara flytta slutdatum ger sällan bättre förståelse.